3. Hai Thế Giới Của Khách Hàng Bảo Hiểm

Trong tiếp thị cơ bản, khi nghiên cứu về marketing environment – môi trường tiếp thị thì customer – khách hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất và tất nhiên khách hàng chính là trung tâm của mọi hoạt động tiếp thị. Bất kỳ sách giáo khoa nào về marketing đều phân loại khách hàng thành 2 nhóm rõ rệt: final consumer – người tiêu dùng (hoặc end-user)  và business customer (hoặc corporate/ organizational customer) – khách hàng doanh nghiệp. Có doanh nghiệp chọn 1 trong 2 nhóm khác hàng để kinh doanh, còn có doanh nghiệp thì phục vụ cho cả 2.

images1
Ngành tài chính nói chung và bảo hiểm nói riêng cũng không ngoại lệ khi cũng phân biệt rõ đối tượng khách hàng trong các hoạt động kinh doanh của họ. Ví dụ, các ngân hàng thương mại – commercial  bank – có 2 mảng kinh doanh chính nếu phân theo khách hàng: corporate banking – dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp và consumer banking (hay retail banking – dịch vụ ngân hàng bán lẻ) – dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân. Tỷ trọng giữa hai nhóm khách hàng này có thể khác nhau tùy vào quy mô và chiến lược hoạt động của mỗi ngân hàng.

Ngành bảo hiểm cũng tương tự và trên thực tế, các công ty bảo hiểm: phi nhân thọ và nhân thọ đều phục vụ cho cả 2 đối tượng khách hàng này. Với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ, thì doanh thu phần lớn đến từ nguồn khách hàng doanh nghiệp – corporate clients – với các sản phẩm chuyên phục vụ cho đối tượng này, so với phần khiêm tốn hơn đến từ nguồn khách hàng cá nhân, thường được gọi là personal client hoặc individual client. Ngược lại, do đặc thù kinh doanh, đối tượng phục vụ chính của các công ty bảo hiểm nhân thọ khách hàng cá nhân, trong khi nhóm khách hàng doanh nghiệp, thường được gọi là group client, chiếm một tỷ lệ rất nhỏ.

Tựa đề của bài post này “2 Thế giới Khách hàng Bảo hiểm” có mục đích của nó. Chọn thị trường nào để phục vụ – consumer market hoặc business market chính là chọn phương pháp làm marketing. Nói đơn giản, chúng ta có B2B – Business-to-Business Marketing và B2C – Business-to-Consumer Marketing. Về nguyên lý, 2 phương pháp này giống nhau nhưng về thực hành rất khác nhau. Như vậy, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phần lớn sẽ áp dụng B2C Marketing để làm công tác tiếp thị cho mình, và trên thực tế có một số doanh nghiệp làm rất tốt. Còn doanh nghiệp phi nhân thọ sẽ áp dụng B2B Marketing, là công cụ chính để để xây dựng thương hiệu của mình. Tuy nhiên, có một thực tế đáng tiếc là trong 29 doanh nghiệp thì nếu tôi cập nhật không sơ suất thì có đến 28 công ty không hề có Marketing Division/Department đúng nghĩa (xin xem lại bài viết Sự hình thành và Trật tự ngành Bảo hiểm Việt nam), và tất nhiên sẽ chẳng có hoạt động marketing nào đúng nghĩa được thực hiện cả. Trong khi đó đa phần những công ty này (rất tiếc là bao gồm cả các doanh nghiệp nước ngoài)  đặt tên hoặc sử dụng phòng Sales – phòng khai thác bảo hiểm, với tên gọi là Marketing Department. Duy nhất trong số này có Liberty Việt nam là tách bạch 2 công tác khác nhau là sales và marketing, và hiển nhiên, họ có Giám đốc Marketing để làm đúng chức năng marketing của mình.
images2
Bỏ qua yếu tố đặc thù kinh doanh, yếu tố chuyên môn bảo hiểm, một công ty bảo hiểm nhân thọ nếu muốn phát triển nguồn khách hàng doanh nghiệp, họ phải điều tiết lại hoạt động marketing và tăng cường B2B marketing. Ngược lại, với 1 công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt nam (giả sử họ đã và đang làm B2B) muốn khai thác thêm khách hàng cá nhân thì không phải là họ sẽ thiết kế ra những sản phẩm bảo hiểm cho cá nhân như Home Insurance – Bảo hiểm Nhà, Car Insurance – Bảo hiểm Xe hơi, Healthcare Insurance – Bảo hiểm Sức khỏe, mà cái họ cần làm trước tiên: đó chính là xây dựng và phát triển các hoạt động B2C Marketing.

Tất nhiên, để phục vụ cho bất kỳ đối tượng khách hàng nào, không chỉ có hoạt động marketing mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác: cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, tài chính, quản trị, v.v., và để chia sẻ thêm những ý từ post này, hẹn mọi người trong 3 bài viết sắp tới với tựa đề: 1. “Jumbo Shrimp Marketing – Lớn hơn từ những Hành động Nhỏ hơn” và 2. “Liberty Việt Nam và  Bài  học từ Jumbo Shirmp Marketing – Triết lý Nhỏ mà Lớn“, và 3. “Marketing từ Ngân hàng Thương mại – Bài học cho các Công ty Bảo hiểm”.

Posted by HMT

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s